まさかの事態（その3)-完結していないけどなぁ・・・

ということで、月曜日の朝一番にBest Westernのカスタマーサービスに電話をした。最初に対応してくれた人が Customer Relations Teamに私の電話を転送した。どうやらこのTeamがクレーム処理隊のようだ。

次に対応してくれたHeather さんは感じのよい、あぁこういう人だからこのTeamに派遣されているのかな？と勝手な想像をしてしまうような対応をしてくれた。

彼女が私のReservationを調べてくれた。そして「ちゃんとBest WesternのReservation Siteから予約されています。Booking.comではありません」と。そしてさらに「犬が2匹いますとリクエスト欄にも記載されております」と。だろう、だってそうやって予約いれたんだもん。

またもやMelitaの対応に疑問がわいた。あれ？もしかしたら私を一目見た時から、予約を確認したふりだけして、本当は予約確認していなかったんじゃないの？

ただ・・・肝心な宿泊代金返金はホテルのマネージャーが手続きをしなければならないという。マネージャーから直接連絡をさせるが、電話とメールどちらが都合がいいですかと聞かれたので、電話より確実に会話も残るメールが良いと思い、メールで連絡をもらうこと希望した。

Heatherさんが5日以内に連絡がなかったり返金の確認がない場合は直接この番号（クレームチームなのかな？）に連絡してくれとCase Numberをくれた。

クレジットカードのHistoryを確認したら、ちゃんと部屋代はチャージされたままだ。念の為にクレジットカード会社を通してもDispute（納得のいかないチャージということで支払い拒否）の手続きも取っておいた。

待てど暮らせど「マネージャー」からは連絡は来なかった。Junk mail box （迷惑メール）も日に何度もチェックしたがSure Stay Plus HotelまたはBest Westernからのメールはなかった。

一週間が経った。何の連絡も来ないので、もらった電話番号に電話をしてみた。

あ～Heatherさんがよかったなぁ・・・

今回対応してくれた人はものすごくツッケンドンな人だった。Case Numberを言って、連絡が来ると言われたが5日以上経った今日現在も何も連絡がない事を伝えると、返金はされていると言う。それだけで会話終了。

またクレジットカードのHistoryを見てみた。返金じゃない、返金されていますと言われた日は私がクレジット会社に支払い拒否の申請をした日だ。さらにクレジット会社からは「申請されているDisputeはまだ結論がでておりません、引き続き手続きをすすめていきます」とメールが来ている。

まぁDisputeが何らかの理由でホテル側が拒否した場合には、またその時に戦おう（笑）

どこのホテルに泊まっても、Followup の Customer Surveyが来る。SureStay Plus Hotelからも来ていたが、宿泊していないしぃ・・・と一度はスルーしていた。

しかし「Reminder：Please Tell Us About Your Stay at SureStay Plus Hotel by Best Western Redding, California」とゲストサーベイがReminderとしてまた来ていたので、そんなに知りたいのならと（笑）正直な気持ちで評価しSubmitしておいた。

すると・・・Best WesternからもSureStay のマネージャーからもメールが来たではないか！？

Best WesternからはCustomer RelationsのPaulさんという人、そして問題のHotelのマネージャーKimberlyからそれぞれお決まりの「満足していただけなくて残念です」的なメールがきた。

Kimberlyのメールの最後にはこれもお決まりの「何か出来る事がありましたら、直接ご連絡ください」みたいな文で終わっていた。

グタグタ話したところでクレーマーに終わるだろうなぁと思いながら、彼女に連絡を取ることを躊躇したが、あまりにも考えられない対応だったので、Check-in時の対応について、こういう事がありました的にメールを出してみた。そしてなぜ私がSurveyを出すまで何の対応もなく、連絡ももらえなかったのか聞きたいということも書いておいた。そしてクレーマーだけにならないように、この体験が今後のホテルのカスタマーサービスの向上に繋がればいいと思うというような事もつけ加えておいた。

すぐにKimberlyから返事が来たが・・・もうビックリ！100％ Defensive!（防御的）。開いた口が塞がらない。

まずは私がPet Friendly の部屋の選択をしていなかったという。私は3回Best Westernの予約サイトから予約を再現してみた。最初にPet Friendlyの項目を選択する以外にはどこにも選択肢としては出ていない。

これはMelitaにも言われたが、選択肢が出ていなければPet Friendlyの部屋ではないという。

いやいや、最初にPet Friendlyの部屋として検索して、さらに部屋を選んだ時点では何の選択肢も出てこない（例えばSmoking or Non-smoking, Pet Friendlyなど）。働いている人達は自分たちがBest Westernの予約サイトを使う事がないからわからないのだと思う。また私達ゲストは私達の予約がどのようにHotelサイドに届いているのか知る余地もないわけだから、ホテルの都合はわからない。というよりHeather さんはちゃん犬についてのリクエストはホテルへの連絡欄の入っていますと証言してくれている。

答えはわかっているが、一応私がアジア人女性だからこの対応は差別を受けたのではと考えてしまうと書いたところ、もちろん「決してそんな事はない」という。そりゃそうだ、認めたり、調査してみますとは言わないだろう。

返金の事には一切触れていない。

さらになぜすぐに対応してもらえなかったのかという質問にも何も触れていなかった。

クレジット会社からはまだDisputeの結果は来ていない。

このSureStay Plus Hotel Redding CAの経験で私達はもうBest Western系のホテルはよほどの事がない限り使わないだろう。